PENSANDO FORA DO QUADRADO
por Nathaniel José Vieira Pereira*
“Certas vezes, a situação só se torna um problema porque é observada com base em determinado ponto de vista. Olhe-a de outra maneira e o curso correto da ação poderá ser tão óbvio que o problema deixará de existir.” (Edward de Bono)Com a evolução dos sistemas de gestão empresarial, novas teorias e conceitos surgiram. Na direção contrária, várias teorias deixaram de ser seguidas, fazendo com que verdades absolutas “caíssem”. O que fez sucesso no passado pode se quer ser notado nos dias de hoje. E com isto, a necessidade de se reinventar é constante.
Destaco aqui alguns conceitos que nos levam a pensar a empresa e o mercado de uma forma um pouco diferente, são eles:
“Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente nos compare.”
Geralmente se tem como concorrente todas as empresas que atuam em um mesmo segmento. Que oferecem os mesmos produtos ou serviços, ou algo similar, a um público em potencial. Esta é a visão clássica que se tem de concorrentes.
No mundo atual, concorrente é qualquer um que o seu cliente tenha contato. A concorrência atual é para ver qual empresa consegue ser mais eficiente, quem consegue gerar mais satisfação para o cliente.
Com isto, o seu atendimento passa a ser comparado com o atendimento oferecido pela instituição financeira, pelo consultório médico, pela agência de veículos, pelo restaurante, pelo supermercado, enfim, por todas as empresas que o seu cliente se relaciona.
Isto muda “radicalmente” a forma de buscar a eficiência no atendimento ao cliente. É preciso ficar atento a cada experiência nova que uma empresa proporciona ao mercado, e pensar numa forma de se fazer algo ainda melhor para o seu cliente. Uma experiência desagradável vivida em sua empresa pode ser o ponto de comparação, negativo, utilizado pelo seu cliente. Sob o ponto de vista do cliente, não importa o tamanho da empresa que o atenda, elas serão julgadas entre si. E o lado bom, é que você também está concorrendo com as outras empresas. E que a cada momento que alguém entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de proporcionar uma boa experiência para ser lembrada e comentada.“Concorrência é tudo que nos tira da mente e do coração dos nossos clientes.”
Indo um pouco além do conceito anterior, podemos ainda afirmar que tudo o que atrai a atenção do seu cliente também é um concorrente em potencial. As pessoas estão atrás de novas experiências e vence a concorrência aquele que consegue demonstrar, de forma mais clara e convincente, o valor que o seu produto ou serviço poderá agregar à vida do cliente.
Com isto, uma agência de viagem passa a ser concorrente de uma agência de veículos; uma loja de telefones celulares se torna concorrente de uma boutique de roupas, que por sua vez, concorre também com uma joalheria; a academia de ginástica é concorrente do barzinho da esquina; e isto não tem limites.
Uma empresa vale o quanto o mercado a deseja. Agregar valor a produtos e serviços, é atender seus clientes nas suas mínimas necessidades. É facilitar a sua vida, superar as suas expectativas, estar sempre ao seu lado.
“Cultura de mudança no lugar de mudança de cultura.”
Todos sabem o quanto é importante evoluir. Porém, muitos dizem que para evoluir, é preciso ser como uma “borboleta”, que nasce em forma de lagarta, vira um casulo, e por fim, se transforma em uma maravilhosa borboleta. Seria perfeito, se o mundo pudesse esperar o período que cada uma destas fases exige. E, principalmente, se não “cobrasse” constantemente adequação às novas situações.
Evoluir é fundamental. Porém, é preciso mudar como o “camaleão” que, sem perder a sua originalidade, consegue se ajustar às necessidades de cada ambiente.
É preciso estar preparado para mudar a cada momento que o mercado exige. De forma original e reversível.
“Quem não trabalha atendendo o cliente, trabalha para quem trabalha atendendo o cliente.”
Uma equipe que se preocupa com o atendimento ao cliente é algo que realmente faz a diferença. Para ilustrarmos melhor a importância do atendimento ao cliente, podemos tomar como parâmetro dados de pesquisas que apontam o motivo pelo qual os clientes abandonam uma empresa:
- 15% vão para o concorrente por causa do preço;
- 15% pela falta de qualidade do produto ou serviço;
- 21% porque não encontram atendimento;
- 49% por considerarem o atendimento de baixa qualidade.
(Fonte: pontodereferencia.com.br)
Isto demonstra o quanto é importante construir uma cadeia de serviços eficiente. É preciso que todos estejam atentos e engajados no atendimento ao cliente. Geralmente algumas poucas pessoas são preparadas e responsáveis pelo atendimento ao cliente. Porém, todos são, de alguma forma, responsáveis pelo atendimento. De nada adianta um vendedor, treinado e motivado, fazer a sua parte, se o caixa é grosseiro com o cliente. De nada adianta o vendedor e o caixa fazerem a sua parte, se a entrega não chega no prazo. Em cadeia de serviços, todos são responsáveis pelo atendimento.Como podemos perceber o mundo mudou, o mercado mudou, o consumidor mudou. E para o bem da humanidade, evoluímos. E isto força as empresas a reverem seus conceitos, a entenderem melhor o comportamento do mercado consumidor, e reagir proporcionando novas experiências às pessoas.
* Nathaniel José Vieira Pereira é Contador, Especialista em Gestão Pública, Diretor Executivo da NTW Contabilidade e Gestão Empresarial, Coordenador da Câmara Setorial de Contabilidade do Vale do Aço, Membro do Grupo de Trabalho do Voluntariado do CRC-MG. Contato: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.